Blog

Conversational commerce – kolejny buzzword, czy rzeczywistość tuż za rogiem?

Na początku stycznia, kiedy wiele osób zostało poproszonych o prognozy na nadchodzący rok, conversational commerce przewijało się w przewidywanych trendach, ale wielu z nas patrzyło na to z dystansem i rezerwą.

Bo faktycznie, ten typ sprzedaży połączony jednocześnie z obsługą klienta jest od jakiegoś czasu obecny zarówno w dyskursie marketingowym jak i świecie e-commerce, ale do tej pory sposoby jego wykorzystania były jednostkowe, a i częściej za Oceanem niż w Europie. Aż do 12 kwietnia.

Ostatnia konferencja F8 przyniosła nieoczekiwane przyspieszenie w tej gałęzi rynku. Facebook udostępnił deweloperom Platformę Messnegera, pokazując jednocześnie możliwości sprzedaży właśnie przy użyciu prostych konwersacji z botami. Od teraz technologia zarezerwowana dla wybrańców, jest na wyciagnięcie ręki. W ciągu kilku miesięcy, kiedy deweloperzy nauczą się jak najpełniej wykorzystywać nowe możliwości, możemy się spodziewać wysypu zarówno centrów obsługi klienta, jak i sklepów internetowych, przeniesionych do ekosystemu Facebooka. Facebook zresztą przygotowywał się do tego kroku od jakiegoś czasu, umożliwiając płatności wewnątrz Messengera (case z Uberem).

Dzięki jednemu posunięciu Zuckerberga kolejny buzzword i często powtarzany trend stał się rzeczywistością, w której jedną nogą już stoimy.

Język botów jest prosty. To krótkie komendy, pojedyncze słowa, proste wybory. Polskie boty mają ograniczone możliwości, ale i w rozmowie z angielskimi musimy przesterować trochę nasze myślenie – pełne, złożone zdania odchodzą do lamusa. Zostają hasła i słowa kluczowe. Językowo na pewno nas to nie wzbogaci, ale jeśli damy botom szansę, pomogą nam maksymalnie szybko i sprawnie przejść przez proces zakupowy tak, jak byśmy gawędzili o tym ze znajomym. Nieoczekiwanie, sprawcza funkcja języka stanie się jedną z ważniejszych w trakcie wirtualnych zakupów. Od teraz wpisanie słowa kupuję pociągnie za sobą faktyczną sprzedaż.

Dla milionów użytkowników Messengera i WhatsAppa (bo to w końcu też kolejna platforma w portfolio Zuckerberga) robienie zakupów poprzez rozmowę stanie się bardzo szybko tak oczywiste i intuicyjne, że za kilka lat zapomną co to koszyk zakupowy, porównywarki cenowe, ale i tradycyjne instalowanie aplikacji. Za chwilę po prostu napiszemy „instaluj” i wszystko, czego potrzebujemy, pojawi się na naszym smartfonie.

Zakupy przez aplikacje mobile’owe są naturalną konsekwencją konsumpcji internetu przez coraz młodsze pokolenia. Jeżeli telefon przestaje być drugim ekranem, a staje się jedynym, to sprzedawcy i reklamodawcy, muszą poważnie podchodzić do tego nośnika.

Handel konwersacyjny na pewno ułatwi życie startupom i małym firmom, które zamiast wydawać spore budżety na budowanie aplikacji sprzedażowych, umieszczanie ich w iStore i Play Store, będą mogły skupić się na przeprowadzeniu klienta przez możliwie najszybszą i najłatwiejszą ścieżkę zakupową.

Czego możemy się w najbliższym czasie spodziewać po e-commerce?

Zmienią się interfejsy sklepów, bo od teraz nie muszą być jednocześnie miejscem ekspozycji, jak i sprzedaży produktów. Przejmą rolę witryn wystawowych, a sprzedaż zostanie przeniesiona do bardziej przyjaznego ekosystemu. Znikną czaty z pomocą, maile ze sprzedawcami. Zmniejszy się presja, jaka ciąży na obsłudze klienta – dystans między sklepem, a kupującym skróci się, a ciężar rozmowy przejmie na siebie algorytm.

Co zatem zostanie? Zostanie wielka baza danych na temat naszych preferencji zakupowych i potrzeb konsumpcyjnych. Jeszcze bardziej precyzyjna i dokładna niż do tej pory. Czy nam to będzie przeszkadzać? Raczej nie, bo prywatność już dawno zamieniliśmy na wygodę, a potok przypadkowych reklam na te, skrojone specjalnie pod nas.

Kiedy? Już. Na większą skalę do końca roku. W ciągu 5 lat, jeśli wierzyć Zuckerbergowi, będzie to powszechny sposób robienia zakupów. Rzeczywistość wyszła do nas zza rogu szybciej, niż się tego spodziewaliśmy.

 

Facebooktwittergoogle_pluspinterestlinkedinmail